Comprando por Internet paso a paso

Tipos de tienda

Ya hemos visto al presentar la contratación por internet que existen distintos tipos de negocio por internet. En algunos casos nos encontramos con tiendas creadas directamente por el propio fabricante para llegar a más consumidores. También están englobadas en el e-commerce, aunque de una forma muy particular: los marketplaces.

Existen un tipo de tiendas que aparentemente nos permiten conservar nuestros derechos como clientes, al permitir las devoluciones y el derecho de desistimiento. Esto se debe a que las entidades que comercializan productos a través de la plataforma son empresas. Ejemplo de lo anterior lo encontramos en marketplaces como Amazon.

Sin embargo hay otro tipo como Wallapop, Vibbo, etc. que son portales que ponen en común a usuarios para la compraventa de productos de segunda mano.

El peligro de estos marketplaces es que en sus condiciones de uso, se declaran no responsables si alguien hace un mal uso de tu cuenta por ti, tampoco se declaran responsables si el producto que recibes está en mal estado y excluyen el derecho de desistimiento ya que ellos no son los comercializadores y la venta se produce entre particulares. Esto último es lo que se conoce como comercio C2C (consumer to consumer).

Revisa las condiciones legales para evitar sorpresas y sobre todo si el producto te lo vende un particular posiblemente carezcas de la protección de las normas que protegen a los consumidores.

En otros el portal que vende los productos no es el que los fabrica o ni siquiera pasan por sus manos, sino que recurre a una central de logística a la que utiliza como almacén para que los envíe con su etiqueta (dropshipping).

Lo que no es una tienda online…

Desconfíe de páginas web que, sin cumplir con las obligaciones de información se limitan a presentar uno o dos productos pidiendo que para comprarlo el usuario envíe un e-mail donde le indicarán el número de cuenta para realizar el pago.

Estas webs no cumplen con la normativa y no ofrecen garantías ni sobre sus datos ni sobre los pagos, elementos principales que ha de ver protegido el consumidor.

El juego fabricante – proveedor – comercializador.
Responsabilidades hacia el consumidor.

En función del tipo de compra online a la que nos refiramos y según el número de empresas que participan el proceso de fabricación y comercialización del producto, la ley regula la responsabilidad de una forma u otra.

En el caso de reclamaciones por producto defectuoso, se aplica la responsabilidad en cascada y solidaria que establece la ley para las ventas con consumidores (desde el fabricante al vendedor pasando por todos los intermediarios). Es importante que el vendedor tenga bien coordinado con el fabricante cómo y en qué condiciones éste resolverá los defectos de los productos detectados por el consumidor a través de su servicio de asistencia técnica.

En el caso de que el vendedor online sea español pero el fabricante no pertenezca a la UE, el vendedor estará asumiendo de cara al consumidor la responsabilidad que correspondería al fabricante.

En el caso de reclamaciones por daños que hayan sido producidos por el producto o bien defectuoso, la responsabilidad es exclusivamente del fabricante. Por ejemplo si un producto explota y causa un desperfecto en casa, la responsabilidad será directamente del fabricante.

Sobre la responsabilidad de páginas web extranjeras
En el caso de webs de empresas con residencia en la UE, su régimen de responsabilidad ya estaba regulado con un Reglamento Europeo del año 2008. Las tiendas online debían responder de la misma forma que las españolas, aunque es cierto que existían diferentes niveles de protección que la nueva Directiva va a homogeneizar y unificar como se ha visto anteriormente. 

En el caso de webs de empresas con residencia fuera de la UE, habría que reclamar a la empresa, con los problemas que ello puede conllevar sobre idioma y el derecho que se aplicaría.

Por tanto, a la hora de contratar con una página web que radica fuera de la UE debes valora como consumidor si realmente te interesa el producto ya que, en caso de que haya, algún problema las comunicaciones serán mucho más complejas y el derecho aplicable puede ser incierto.

No olvides que en las oficinas de ADICAE te ayudaremos con cualquier reclamación que quieras plantear en temas de consumo y por supuesto e-commerce y tiendas online.

Finalmente has elegido una web para realizar tus compras porque tiene buenas referencias y has encontrado un producto en el que puedes estar interesado o bien porque la conocías y ya has comprado en ella.